KPN en Vodafone hebben geschil over outsourcing callcenter

KPN en Vodafone hebben een conflict over de kwaliteit van het callcenter voor Vodafone Thuis. Vodafone neemt de diensten over xDSL en glasvezel af van KPN.

Parallel daaraan heeft Vodafone een overeenkomst gesloten voor de outsourcing van het klantcontactcenter naar KPN. Vodafone is nu bezig om die diensten weer zelf te regelen, via het Vodafone callcenter in Maastricht. Die operatie is deels al afgerond en wordt in de loop van deze maanden afgerond.

Vodafone stelt dat KPN een groot aantal SLA’s en KPI’s niet gehaald heeft, zoals het percentage orders dat binnen de afgesproken tijd wordt afgehandeld. De rechter heeft een deel van de vorderingen in het kort geding afgewezen, onder meer om het feit dat KPN en Vodafone kwamen met verschillende versies van dezelfde contracten en bijlagen. Die vragen komen mogelijk terug in de bodemprocedure. Ook heeft Vodafone nog de mogelijkheid om een boete bij KPN te vorderen.

KPN wordt echter wel veroordeeld om in de resterende looptijd van de overeenkomst de dienstverlening en rapportages bij te houden. Zo niet, dan verbeurt het bedrijf dwangsommen, tot een maximum van bij elkaar 350.000 euro.

Leave a comment

Your email address will not be published.

*