Superieure service dankzij Teleperformance

Donderdag 04 februari 2010

Met Platinum zegt facilitair contactcenter Teleperformance een nieuwe dienstverlening te hebben ontwikkeld waarmee contactcenters een superieure service kunnen verlenen en die ook leidt tot ‘excellente klanttevredenheid’. ‘Je kunt zo meetbaar maken welke investeringen zich terugverdienen’, stelt Dirk Stuip van Teleperformance.

Stuip is Chief Commercial Officer Benelux bij de zojuist genoemde organisatie: ‘Platinum is eigenlijk een toolkit die alle fasen van het klantcontact in kaart brengt. Met behulp van best practices weet je of je de focus ergens moet verleggen, bijvoorbeeld op het gebied van werving.’
Hij vervolgt: ‘Het bijzondere aan dit systeem is dat er sprake is van een goede documentatie en het is doordacht. Dankzij diepgaande analyses kun je cijfermatig aantonen op welke wijze de doelen van de klant bereikt kunnen worden. Het meetbaar maken is uiteraard belangrijk, want bedrijven willen zien dat hun investeringen in ondermeer training zich daadwerkelijk terugbetaald.’

Helikopterview
Platinum huisvest ook online monitoring. ‘De mening van consumenten over de klant worden gevolgd in blogs en op sociale netwerken. Je behoudt daardoor het overzicht en je vormt ook een goed beeld van de perceptie van de producten van de betreffende klant. Deze dienstverlening is een cijfermatig bewezen alternatief voor de voortgaande verschraling van klantcontact en lage klanttevredenheid’, stelt Norbert van Liemt, CEO van Teleperformance in de Benelux.

Daarbij benadrukte Stuip wel dat opdrachtgevers eveneens stappen moeten ondernemen. ‘Het is niet alleen een kwestie van analyseren, het vraagt een andere manier van werken. Samen met de klant definiëren wij eerst de doelen, vervolgens wordt er een grondige analyse gemaakt en daarna worden de processen opnieuw in kaart gebracht. Wij worden dus eerder in het traject betrokken.’ Door deze nauwe betrokkenheid is Platinum niet voor iedereen geschikt. ‘Het is vooral interessant voor partijen die hun klantcontactgroepen goed kunnen segmenteren’, vindt Stuip.

Loftrompet
In Nederland zijn er op dit moment nog geen afnemers van Platinum, maar in Zuid-Amerika is Sky Digital Television reeds gebruiker van de high-end dienstverlening. ‘Zij hebben een groei weten te realiseren en tegelijkertijd hun klantcontactratio sterk verlaagd. ’, beweert de commercieel directeur van Teleperformance.
Analisten van Frost & Sullivan, Datamonitor en IDC maakten bij de recente presentatie in Londen in ieder geval al kennis met Platinum. Het leidde tot positieve reacties. ‘Ik ben in veel contactcenters over de hele wereld geweest, maar zoiets ben ik nog nooit tegengekomen. De Platinum dienstverlening is positief, professioneel en uniek’, aldus Stephen Loynd van IDC.