Klantenservice Federatie Brancheonderzoek

vrijdag 02 september 2011

Leidschendam - De Klantenservice Federatie (KSF) start met een nieuw kwantitatief onderzoek in de contactcenterbranche. Het doel is om jaarlijks cijfers uit de markt te halen die een beeld geven van de ontwikkelingen in de branche. Deelname is kosteloos.

De KSF stimuleert de voortdurende kwaliteitsverbetering en professionalisering van klantcontact. Deze doelstelling wordt o.a. geconcretiseerd door het brancheonderzoek. Het onderzoek wordt gehouden om de trends en innovaties in klantinteractie in beeld te krijgen en tevens kengetallen over de branche te verkrijgen. Deze kengetallen worden gebruikt om de economische betekenis van de contactcenterbranche te onderstrepen en zijn belangrijk in het kader van de behartiging van de belangen van de branche.

Het onderzoek in eigen beheer
Het onderzoek wordt geheel in eigen beheer gehouden. Marktonderzoeksbureau Synovate voert het onderzoek uit, de gegevens blijven in beheer van de KSF. Contactcentermanagers worden uitgenodigd om mee te doen aan het onderzoek. De vragenlijst is toegespitst op de huidige ontwikkelingen in de branche en de categorieën inhouse, overheid en facilitair. Managers die vrezen dat het invullen veel uitzoekwerk en vooral veel tijd zal kosten, kunnen gerustgesteld worden: de vragenlijst is in korte tijd online in te vullen. De vragenlijst komt in de tweede week van september beschikbaar.

De commissie
Voor het brancheonderzoek is een commissie samengesteld die als klankbord voor de opzet en uitvoering fungeert. Deze bestaat uit: Cindy Kroon (Nuon), Ian Gerrard (Het CAK), Martin Viermann (Bosch Communications Center) , Leon Adrichem (arvato), Arnoud Koek (Tele'Train), Steven Voorn (Vocim). Ineke van den Bor, directeur Operations, leidt het project en wordt daarbij ondersteund door Harold de Bock, die als adviseur voor het onderzoek optreedt.

Resultaten
Resultaten van het KSF Brancheonderzoek vormen een onderdeel van het eerste KSF Jaarcongres op 22 november in het Circustheater. Bezoekers van het congres ontvangen een gedrukt exemplaar van de resultaten. Deze resultaten bieden de deelnemers inzicht in de huidige stand van zaken van de branche. Wie dat wil, kan zijn eigen situatie vergelijken met die vergelijkbare organisaties in de branche. Daarnaast worden de feiten en cijfers uit het onderzoek gebruikt voor de nieuwe versie van de brochure Inzicht in klantcontact van de KSF. De CCMA ondersteunt het KSF Brancheonderzoek en roept ook haar leden op om aan het onderzoek mee te doen.