|
editie 12 jaargang 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Agenda
Jubileum en opening Key-Net, vanaf 16.00 uur in Leiden.
Dinsdag 17 januari 2006, 10.00 - 12.30 uur, locatie WGCC Leidschendam.
Brainstorm Speerpunten 2006, 17 januari 2006, aansluitend op de bestuursvergadering, locatie WGCC Leidschendam.
|
Index | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Iedere sector heeft aan het einde van het jaar zijn eigen hectiek. WGCC weet daar alles van: audits voor het quality membership, de examinering voor het starterscertificaat en als klap op de vuurpijl de realisering van de Consumentenlijn Telemarketing.
De CAO voor de facilitaire callcenters is algemeen verbindend verklaard. Zo heeft het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid eind november bekendgemaakt. De CAO kwam in mei van dit jaar tot stand na onderhandelingen tussen de Werkgeversvereniging Callcenters (WGCC) en de Bond van Telecompersoneel (BTP). De WGCC vertegenwoordigt circa 80% van de werkplekken in deze sector. Met deze AVV (algemeen verbindend verklaring) gelden de afspraken voor alle facilitaire callcenters. Een exemplaar van de Callcenter CAO kunt u aanvragen via onze website: www.wgcc.nl.
Met de algemeen verbindendverklaring van de CAO voor facilitaire callcenters maakt de sector een begin met de grootschalige opleiding en examinering van nieuwe medewerkers. Uiteindelijk dient iedere medewerker in het bezit te zijn van een starterscertificaat, te beginnen bij de instromers. WGCC wil professionele “agents” in de Nederlandse callcenters. “Met het starterscertificaat wordt agent een echt beroep”, aldus Dian van Leeuwen, algemeen secretaris van de WGCC.
In de maand december wordt via pilots bij de bedrijven Teleperformance, Unamic en Annie Connect de opleiding en het examen getest. Vanaf 1 januari volgen alle WGCC-werkgevers, maar ook de niet aangesloten bedrijven, die hun medewerkers gaan opleiden. De examinering wordt uitgevoerd door SECC, het exameninstituut van de callcentersector. Het examen bestaat uit een theorie- en praktijkgedeelte en is gebaseerd op de eindtermen van het reguliere MBO 3 onderwijs. WGCC vice-voorzitter Will Cramer, belast met opleidingsbeleid, verwacht dat halverwege 2006 ook een begin kan worden gemaakt met de examinering van de agents die nu al in dienst zijn.
WGCC verkiest zelfregulering boven wetgeving. Om daar vorm en inhoud aan te geven heeft WGCC het initiatief genomen om te onderzoeken of er voldoende draagvlak is om in samenwerking met de sector en de adverteerders een (destijds genoemd) Meldpunt Consumentenirritatie op te richten. Inmiddels hebben zeven adverteerders toegezegd te willen bijdragen aan dit initiatief. Met een aantal andere partijen worden de gesprekken voortgezet.Vanuit de sector wordt nog gesproken over de participatie en samenwerking met andere koepelorganisaties en met Infofilter. Tijdens de vergadering van 8 december jl. is afgesproken dat de partijen die een financiële bijdrage leveren - indien gewenst - een zetel krijgen in het bestuur van de in oprichting zijnde stichting. De deelnemers hebben gekozen voor een neutrale, maar zinvolle naamgeving voor dit initiatief: Consumentenlijn Telemarketing. Doelstelling is om per 1 februari 2006 te starten.
Op maandag 5 december 2005 heeft ABVAKABO FNV met werkgever SNT een onderhandelingsakkoord bereikt. De CAO SNT gaat in op 1 oktober 2005 en heeft een looptijd van 15 maanden. De vakbonden noemen de cao SNT ook wel de cao Arbeid & Gezondheid. In deze cao zijn concrete afspraken gemaakt over het verbeteren van de sfeer op het werk. Deels richten de afspraken zich op zaken als geluid, warmte en licht op de werkplek. Anderzijds gaan de afspraken over de manier waarop de werknemers met elkaar omgaan. Ook komt er een collectief ziektekostencontract, waardoor werknemers korting krijgen op de premie. In het cao-resultaat zijn afspraken gemaakt over de verbetering van de vergoeding woon-werk-verkeer. Medewerkers behouden het uitzicht op hun VUT-datum en voor werknemers met prepensioen is een overgangsregeling getroffen. De structurele loonstijging is 1,25% per 1 januari 2006. ABVAKABO FNV legt het eindresultaat de komende weken voor aan de leden.
Als één van de eerste callcenters in haar branche heeft Annie Connect, het andere callcenter, eind november haar certificering voor ISO 9001 behaald. Met deze certificering wordt de unieke werkwijze van Annie Connect bekroond met een kwaliteitsstempel.
Annie Connect koos bij haar start in 2000 niet de makkelijkste weg. Door een callcenter te starten met een systeem waarbij mensen vanuit huis kunnen werken, kregen mensen met een achterstand op de arbeidsmarkt weer een kans om aan de slag te gaan. Om dan de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen is een goed managementsysteem nodig. Bureau Loyd's, dat de ISO audit bij Annie Connect uitvoerde, heeft hier onlangs haar goedkeuring aan gegeven. Annie Connect is hiermee een van de eerste bedrijven in de callcenterbranche dat het ISO stempel mag dragen. Daarnaast werd Annie Connect genomineerd voor de Rabo Award, die voor het eerst in de Gemeente Veenendaal uitgereikt zou worden. De Rabo Award staat voor de kenmerken toonaangevend, betrokken en dichtbij. Er waren drie genomineerden in deze categorie. De jury was zo onder de indruk van Annie Connect dat Leo Dijkgraaf en Anna Kroodsma bij de uitreiking uiteindelijk met de eerste prijs naar huis mochten gaan. WGCC feliciteert Annie-Connect met het behalen van beide successen.
In november heeft het van oorsprong Amerikaans callcenter SITEL een tweede Nederlandse vestiging in Arnhem geopend. Het bedrijf maakt een sterke groei door waardoor er een noodzaak ontstond om na Eindhoven een tweede vestiging te openen. De keuze viel op Arnhem. Het callcenter heeft hier 300 werkplekken ingericht waar zo'n 400 tot 500 mensen werken.
SITEL koos voor Arnhem vanwege de gunstige arbeidsmarkt en de regionale ligging. We hebben ervoor gekozen het Nederlandse hoofdkantoor ook in Arnhem te zetelen. De directie, die nu nog in Eindhoven zit, gaat binnenkort de Nederlandse tak van het bedrijf vanuit Arnhem aansturen.”
Wethouder Tom van Mourik uit Leeuwarden heeft een groot nieuw facilitair contactcenter van CendrisBSC geopend. Dit contactcenter met 240 werkplekken kan werk opleveren voor meer dan 500 personen. Bij de opzet en inrichting van het pand is veel aandacht besteed aan medewerkervriendelijke werkomstandigheden, onder meer op het vlak van ergonomie, lay-out, kleuren en materiaalgebruik. De aangename werkomgeving die hierdoor is ontstaan, zal naar verwachting een positieve uitwerking hebben op de kwaliteit waarmee de telefonisten hun werk verrichten.
Hét Callcenter Netwerk (HCN) heeft een contact center in Istanbul geopend. De pilotfase met 20 medewerkers, gestart in de zomer van 2005, heeft uitstekende resultaten opgeleverd. HCN heeft met het Turkse HCN contact center de kwaliteit van dienstverlening vanuit Nederland weten te evenaren. De activiteiten van het contact center in Istanbul waren in de pilotfase voornamelijk gericht op outbound campagnes. In de huidige fase worden ook inbound projecten opgestart. In verband met deze uitbreiding van activiteiten verwacht HCN dat het contact center op korte termijn zal uitgroeien tot een vestiging met 75 tot 125 seats.
HCN maakte de keuze voor Turkije na een uitgebreide evaluatie van mogelijkheden in diverse landen waar Nederlandssprekende mensen te vinden zijn. Mensen die in Nederland hebben gewoond en repatriëren naar Turkije, zijn voor HCN interessant. Ze begrijpen de Nederlandse taal en cultuur en zijn zeer gemotiveerd om in het contact center van HCN te werken.
Madurodam is ook in de winter de moeite waard. Zeker indien je een blik achter de schermen wordt gegund. De WGCC bood haar relaties die gelegenheid op dinsdag 29 november jongst-leden. Een grote groep leden en businesspartners bezocht toen één van de bekendste attracties van Nederland. Naast een presentatie over bouw en onderhoud van het miniatuurpark kregen de deelnemers een cursus ijscarven voorgeschoteld. En de resultaten waren ernaar. Onder het motto "cold calling is plezier voor twee" dongen verschillende teams mee naar de prijs voor het mooiste ijsbeeld met als onderwerp cold customer contact. Op de foto geniet het team Vocalcom-Versatel-Key Net-CendrisBSC na van de creatieve werkzaamheden. Vanzelfsprekend met een koud biertje...
Tijdens een door F&G Publishing in opdracht van Philipse Opleiding en Advies georganiseerd Dance 2005 in Amsterdams hotspot Panama, is onlangs de Supervisor van het Jaar 2005 bekend gemaakt. De strijd ging in de laatste ronde tussen Carlos Laguna Palma (Dell), Barbara van Vliet (Millward Brown), Susanna Nevalainen (Wolfson) en Arno Laks (SNT). De jury - bestaande uit Anja Hulsenboom (Philipse), Jos Mittelmeijer (Quality Support) en Henk Verbooy (Customer Contact Magazine CCM) - kozen uiteindelijk unaniem voor Carlos Laguna Palma. Hem werd behalve een oorkonde een vierdaagse Europese studiereis voor twee personen aangeboden.
Bij de Nationale Contact Center Awards gaat het niet om grootte, omzet, aantal medewerkers of reputatie. Het gaat om kwaliteit, innovatieve ideeën, originaliteit, creativiteit en behaalde resultaten. Dus of uw contactcenter nu 35 of 350 seats heeft, u dingt mee naar dezelfde awards in de verschillende categ&ëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëëuml;rieën.
Wanneer u trots bent op uw klantcontact en de kwaliteit van uw contactcenter wilt meten met uw collega's in de branche dan moet u zeker deelnemen aan de NCCA 2006. Aanmelden kan tot 15 januari 2006. De Nationale Contact Center Awards 2006, de Contact Center Promotion Award en de Plantronics Telesales Team Trophy worden op woensdagavond 26 april 2006 uitgereikt tijdens de Telecommerce Gala Avond. Meer informatie: http://www.ncca.nl.
Voor nadere informatie over artikelen in deze nieuwsbrief kunt u contact opnemen met: Werkgeversvereniging Callcenters (WGCC) Overgoo 11 Postbus 262 2260 AG Leidschendam tel. 070-3206744 fax. 070-3179600 e-mail info@wgcc.nl Aan verspreiding van deze nieuwsbrief zijn geen kosten verbonden. Verdere verspreiding van deze nieuwsbrief binnen de eigen organisatie is toegestaan. WGCC aanvaard geen enkele aansprakelijkheid voor schade die voortvloeit uit eventuele fouten of onjuistheden in deze uitgave. Ook kunnen aan de inhoud van deze uitgave geen rechten worden ontleend. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
