"De WGCC heeft met genoegen kennis genomen van de effecten van haar kwaliteitsbeleid: Op één na zijn alle prijswinnaars van de NCCA en de Plantronics Telesales Team Trophy lid van onze vereniging! En nu SNT er - na alle ontwikkelingen rond dit bedrijf - weer helemaal staat met haar zilveren Award, wordt het hoog tijd dat deze medeoprichter weer terugkeert in onze gelederen."
Dat zegt WGCC voorzitter Dick Bakker naar aanleiding van het Telecommerce Gala gisteren-avond in Utrecht. De WGCC feliciteert haar leden Direct Dial (met een grand slam van goud voor zowel de NCCA als de Telesales Trofee), HCN, Christal, Key Net, Unamic, Responsis en CendrisBSC met het prachtige resultaat.

De bedrijven Direct Teleservice en Adequaat zijn toegetreden tot de Werkgeversvereniging Callcenters.
Direct Teleservice, opgericht in 1992, is gevestigd in Arnhem en Hilversum. Het bedrijf is gespecialiseerd in telefoonopvang voor zeer uiteenlopende bedrijven. Sinds 2000 worden ook telemarketingactiviteiten verricht voor de Business-to-Business-markt. Direct Teleservice maakt deel uit van de Direct Service Groep met meer “directe diensten” zoals Incasso, ICT Service, Secretariaatsservice en Boekhouding gericht op het MKB. De dagelijkse leiding is in handen van algemeen directeur en medeaandeelhouder Frank Krepel.
Telemarketingburo Adequaat B.V. is opgericht in 1991, is gevestigd in Purmerend. Het bedrijf is gespecialiseerd het werven van donateurs, sponsors en vrijwilligers voor goede doelen organisaties. Daarnaast wordt de zakelijke markt bediend. Adequaat is primair gericht op outbound-activiteiten. Bij het bedrijf zijn ca. 50 medewerkers werkzaam. De dagelijkse leiding is in handen van algemeen directeur en oprichter Paulina Dekker.

Op woensdag 14 juni a.s. zal 's middags in samenwerking met onze Business Partners Tempo Team, HR&D en Cirrus het WGCC Seminar Human Resources worden ge-houden in het hoofdkantoor van Tempo Team te Diemen. Het seminar is alleen toegankelijk voor WGCC-leden en hun medewerkers. Binnenkort ontvangt u de uitnodiging met meer informatie over het programma. Noteer de datum vast in uw agenda!

Philipse neemt het Taleninstituut Nederlandse Taal (TINT) in Stellenbosch Zuid Afrika over. De organisatie gaat Zuid Afrikaanse medewerkers opleiden voor offshore contactcenter services. TINT geeft al Nederlands en accenttrainingen. Philipse gaat de opleiding versterken. Hanny Philipse geeft aan dat de opleiding door de samenwerking verrijkt wordt: 'Philipse gaat onder andere modules Learning2match.com aanbieden. Hierin zijn Nederlandse cases opgenomen. Ook zal Philipse op het gebied van e-learning een belangrijke bijdrage leveren.'
Philipse verwacht dat de drempel voor offshoring verlaagt wordt door de basisopleidingen op transparant herkenbaar Nederlands certificeringsniveau te laten verlopen. `Elke agent kan dan Nederlands gecertificeerd aan het werk in Zuid Afrika en dat schept vertrouwen in de kwaliteit.` Hanny Philipse geeft aan al verregaande onderhandelingen te voeren met een grote Zuid Afrikaanse onderneming.
Philipse is onlangs ook offshore-activiteiten in Suriname gestart. Daar leidt de organisatie samen met Unamic agents op.Met de structurele samenwer-king wil Philipse daar drempels wegnemen om klantencontacten te `offshoren`.

Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, is uitgeroepen tot DM-man van het jaar 2006. De prijs werd tijdens het DM-feest in club Storm uitgereikt door de winnares van 2005. Volgens de DM-Award adviesraad weet Jongen met een duidelijke boodschap naar de pers de consument regelmatig te bereiken. Via het in 2001 geïntroduceerde Thuiswinkel Waarborg, een keurmerk voor kopen van producten en diensten via internet, catalogus, post of televisie, wordt de (direct) marketinginzet bij de leden van Thuiswinkel.org beloond. Ook heeft Jongen er toe bijgedragen dat het Infofilter breder wordt gedragen. WGCC heeft Jongen inmiddels persoonlijk van harte geluk gewenst met het winnen van deze prijs.

De business unit Customer Services van contactcenter-bedrijf CendrisBSC heeft een nieuwe algemeen directeur gekregen. Tilmon Sillen(48) trad op 1 maart jl. in dienst bij CendrisBSC en werkte een groot deel van zijn loopbaan bij KPN, in zijn laatste functie als Directeur Customer Relations bij KPN Mobile. Sillen neemt de functie over van Gerrit Schilder. Schilder blijft nog enige tijd op interim-basis werkzaam voor CendrisBSC.

Teleperformance Nederland heeft onlangs een nieuw contactcenter in gebruik genomen in Zoetermeer en daarmee haar capaciteit vergroot. Teleperformance Nederland beschikt nu over 6 contact centers verspreid over Zoetermeer en Tilburg, ca. 300 werkplekken. Wat betreft de Tilburgse vestiging wordt een capaciteitsuitbreiding overwogen. Alle contact centers zijn verbonden door IP VPN en vormen een groot virtueel contact center.

Binnen een jaar na de verhuizing naar een grotere locatie gaat facilitair callcenter Key Net uit Leiden wederom uitbreiden. Naast de vestiging in Leiden gaat Key Net een tweede vestiging openen in Hilversum. Gezien de aanhoudende groei binnen het bestaande klantportfolio en de aanwas van nieuwe opdrachtgevers is deze uitbreiding meer dan welkom.
De vestiging Hilversum zal worden geleid door Steven Voorn. Steven heeft ervaring opgedaan bij diverse inhouse en facilitaire callcenters. De vestiging Leiden wordt al een aantal jaren geleid door Rob van Honschoten.
De beide locaties met in totaal 220 werkplekken (400 medewerkers) worden centraal aangestuurd vanuit de locatie Leiden. Middels glasvezelverbinding worden beide locaties aan el-kaar gekoppeld en bediend door de Cisco IPCC Enterprise Edition. Deze VoIP oplossing biedt de benodigde schaalbaarheid, flexibiliteit en kwaliteit die Key Net in staat stelt haar op-drachtgevers nog beter te bedienen.

Per 1 april 2006 is Gerard Burgering aangesteld als directeur van Solvendi BV, specialist op het gebied van payrolling.
Burgering heeft zijn sporen verdiend in de uitzend- en contactcenter-branche. Zo was hij di-recteur van ASB, het latere Vedior. Na deze functie heeft hij diverse start-ups begeleid. Voor OOM, Ontwikkelmaatschappij Oost-Nederland (nu Oost NV), zette hij in Twente een van de eerste contactcenter-netwerken in Nederland op. Als directeur van het eerste uitzendbureau voor contactcenter-personeel, TeleworX, was hij een voorvechter voor de erkenning van het vak contactcenter-agent. Burgering was voorzitter van het 'Twents Forum voor Contactcenters' en is bedenker en (mede)oprichter van de succesvolle denktank 'Household Supplies', waar ieder kwartaal professionals uit de contactcenter-branche samenkomen om kennis te delen. Solvendi is sinds kort Business Partner van de WGCC.

Nederlandse consumenten zijn niet tevreden over de dienstverlening door bedrijven en orga-nisaties via telefoon en internet. Dat blijkt uit onderzoek van Stichting ITO. Als het gaat om de service van callcenters dan geven de 950 ondervraagde consumenten gemiddeld het rapport-cijfer 6,4. De afhandeling van verstuurde e-mails scoort met een 6,1 nog lager. Lange wachttijden wekken weliswaar nog geregeld irritatie op, maar toch geldt de responstijd niet als belangrijkste graadmeter voor tevredenheid. Dat is betrouwbaarheid. In contacten via telefoon en e-mail moet de juiste informatie worden verstrekt en gemaakte afspraken moeten worden nagekomen. Veelal worden verschillende media (web, mail, all) door elkaar heen gebruikt. De consumenten die een e-mail versturen verwachten bovendien dat een callcenter-medewerker daarvan enkele uren later op de hoogte is. Bedrijven en organisaties moeten daarom volgens Stichting ITO inzetten op een multichannel-strategie. De uitkomsten van dit onderzoek worden gebruikt bij vaststelling van nieuwe normen voor het ITO-keurmerk.

Bij DetaWerk Opleidingen in Groningen is een opleiding tot callcenter-medewerker gestart die 120 mensen met een uitkering een baan garandeert. Die banen zijn bij ondermeer Transcom en SNT, twee van de grootse callcenter-organisaties in de stad Groningen. Het gaat vooral om mensen die nu bij een uitzendbureau worden afgewezen omdat men onvoldoende direct zichtbare capaciteiten heeft. Tijdens de opleiding worden er mailingen nagebeld, adressenbestanden gescreend en enquêtes afgenomen.