Consumentenautoriteit pakt telemarketing aan 
De Consumentenautoriteit (CA) gaat dit jaar de strijd aan met misleidende en agressieve telemarketingactiviteiten en verkoopdemonstraties. De waakhond voor de belangen van de consument liet weten zich in 2009 daarop te richten.

De organisatie, ook bekend van website ConsuWijzer, zegt dat veel mensen last hebben van misleidende en agressieve telefonische verkoop. ,,De nieuwe wet die oneerlijke handelspraktijken moet tegengaan, geeft ons mogelijkheden om hiertegen op te treden'', aldus Marije Hulshof, directeur van de CA.







KLANTENSERVICE FEDERATIE
Bellen met…..  Marco Vianen staat als voorzitter van de Vereniging Contactcenters Nederland mede aan de wieg van de Klantenservice Federatie. De koepel waarin de VCN samenwerkt met de Werkgeversvereniging Callcenters (WGCC), wil dé belangenbehartiger worden van de branche. Klant & Contact vroeg de vice president customer operations van UPC naar het hoe en waar.

Waarom een overkoepelende federatie? Wat kan de klantenservice Federatie wat VCN en WGCC niet kunnen?
“De Klantenservice Federatie biedt meerwaarde voor de gehele branche. De VCN is goed in zijn rol voor inhouse contactcenters. En de WGCC doet prima werk voor de facilitaire contactcenters. Dat blijven we ook doen. Daarnaast richten we deze federatie op, waarin we samen op kunnen trekken om de belangen te behartigen van alle partijen in klantencontact. Onze sector omvat 1600 bedrijven met een omzet van 6 miljard euro. Maar één spreekbuis, die klantencontact beter dan positioneren bij de politiek, in de media, bij consumenten en bij de werknemers, ontbrak nog. Die rol wil de Klantenservice Federatie op zich nemen.”

Wat gaat de nieuwe federatie ons brengen?
“We willen werken aan een betere bleedvorming van ons vak. Dat als je strak op een verjaardag verteld dat je in een callcenter werkt, mensen zeggen; goh , dat lijkt me een leuk vak. Op dit moment krijgen consumenten door negatieve excessen een verkeerd beeld van de branche. Dat is jammer, want onze leden proberen juist zo goed mogelijk klantenservice te bieden. Dat verhaal willen wij vertellen. Dat als je bijvoorbeeld in de winterkou met pech langs de weg staat, je weer op de weg wordt geholpen na een telefoontje van de ANWB.”

Wat gaat de Klantenservice Federatie concreet doen om de reputatie van de branche te versterken?
“We streven ernaar de branche verder re professionaliseren door kennis te delen. We zetten in op opleiding en begeleiding van personeel. Verder willen we de normen en waarden bewaren in de branche met regelgeving voor onze leden. En we willen ons profileren richting politiek Den Haag. Die rol moet de nog te benoemen voorzitter van de federatie op zich nemen, zodat onze stem wordt gehoord als er beslissingen worden genomen die onze branche raken.”

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van klantencontact in 2009?
“Klanten worden steeds kritischer. Door de recessie zal dit alleen maar toenemen. Wie zich wil onderscheiden in de markt, moet dus inzetten op service. Daarmee maak je het verschil. Bovendien wordt de commerciële waarde van een callcenter steeds belangrijker. Als je een servicevraag kunt ombuigen naar een crosssell, biedt je echt meerwaarde.”
                                                               (bron: Klant&Contact februari 2009)

 
Nieuwe gedragscode nodig in contactcenterbranche
De contactcenterbranche zou proactief aan de slag moeten met een gedragscode waar de consument wat aan heeft. Daarvoor pleit Contijn van Marle, bij Stichting de Ombudsman verantwoordelijk voor onder meer telefonie, in Telecommerce.

De gebeten hond
Van Marle stelt in het interview dat de code van de WGCC niet voldoet om de consument te beschermen tegen bijvoorbeeld agressieve verkoopmethodes. “Een veelgehoorde klacht die wij bijvoorbeeld krijgen is dat klanten denken alleen informatie aangevraagd te hebben, maar dan blijkt opeens dat er een contract is afgesloten.”
Wil je je als verkoper verweren tegen beschuldigingen van agressieve verkoopmethodes – en de bewijslast ligt sinds de invoering van de wet OHP in oktober bij de contactcenters benadrukt Van Marle –, dan moet je het hele gesprek vastleggen. En dat is nu geen gebruik ziet hij; men neemt alleen een laatste gedeelte op met de essentiële informatie van het contract. “Maar als we dit aan de kaak stellen, reageert de branche als de gebeten hond.”

Al lang mee bezig
Herman Nieuwenhuis, woordvoerder van de WGCC en secretaris van de Stichting Consumentenlijn Telemarketing, zegt dat de partijen van die stichting al in 2007 tot de conclusie waren gekomen dat er een nieuwe code moest komen. Uitgangspunt bij de daarop volgende discussie was het beter instrueren van consumenten. ”Om telemarketingirritatie terug te dringen en telemarketing wellicht zelfs leuker te maken, zal de consument ook de spelregels – voor een belangrijk deel zijn rechten – moeten kennen,” aldus Nieuwenhuis.
Het tweede uitgangspunt was de introductie van de Wet OHP. ”Wordt daarmee in onze codes en richtlijnen wel voldoende rekening gehouden, was de vraag. Maar als je nu over dat laatste gaat nadenken kom je ook al snel tot de conclusie dat een nieuwe code die de nieuwe wet ‘meeneemt’ eigenlijk overbodig is," is de mening van Nieuwenhuis.
Dat is waar de branche nu staat, aldus Nieuwenhuis. “De vraag ligt voor of we op dat vlak nu - na alle nieuwe wetgeving die nog niet eens geïmplementeerd is - toch weer een slag moeten maken. Een boeiend onderwerp om in de komende tijd eens op tafel te hebben tussen de Consumentenlijn Telemarketing, DDMA, VCN en WGCC.” En natuurlijk de nieuwe Klantenservice Federatie.
 



 
Sitel opnieuw in de ‘Global Outsourcing 100’ 
Sitel, wereldwijd actief in Business Process Outsourcing op het gebied van klantcontact, heeft bekendgemaakt dat ze voor het vierde opeenvolgende jaar wordt vermeld in de ‘Global Outsourcing 100’-lijst. Dit jaar is het gestegen van plaats 58 naar 21.