
	editie 8 jaargang 6

Homepage Leden Nieuws Agenda

29 september 2009

Colofon
Voor nadere informatie over artikelen in deze nieuwsbrief kunt u contact opnemen met:

Werkgeversvereniging
Callcenters (WGCC)

Overgoo 13
Postbus 262
2260 AG Leidschendam
tel. 070-3206744
fax. 070-3179600
e-mail info@wgcc.nl
website www.wgcc.nl

Aan verspreiding van deze nieuwsbrief zijn geen kosten verbonden. Verdere verspreiding van deze nieuwsbrief binnen de eigen organisatie is toegestaan. WGCC aanvaard geen enkele aansprakelijkheid voor schade die voortvloeit uit eventuele fouten of onjuistheden in deze uitgave. Ook kunnen aan de inhoud van deze uitgave geen rechten worden ontleend.

Index
Onderzoek_door_GFK
WGCC-event_2009
Formalisering_samenwerking_
Hofstad_search_introduceert_Nwe_Career_Direction
SNT_kiest_bewust_vakkennis_Tele_Train
Ernst_Kruize_nieuwe_dicerteur_Contact_Academie
L&H_en_SOD_bieden__Bel_me_niet_register_as_a_service_
Bel-me-niet_Register_gaat_live_op_1_oktober
Service_verlenen
Sanoma_uitgevers_en_Unamic_HCN_verlengen_samenwerking
Janine_Bos_benoemd_tot_directeur_Randstad_Callflex
Nationale_afmeldweek_tegen_ongewenste_reclame

Onderzoek door Intomart GFK: consument heeft zelfs in tijden van crisis geen belangstelling voor telefonische aanbiedingen van de concurrent.
Consumenten stellen zelfs in tijden van crisis verkooptelefoontjes van nieuwe aanbieders niet op prijs. Dit blijkt uit onderzoek van Intomart GFK in opdracht van de Stichting Consumentenlijn Telemarketing. Deze klachteninstantie van het bellend Nederlands bedrijfsleven wil daarom bij de start van het bel-me-niet-register op 1 oktober de voordelen van inschrijving in dat register nog eens afzetten tegen de voordelen van juist bereikbaar blijven.
Via www.belmewel.nu worden consumenten opgeroepen om een goede afweging te maken, voordat men zich definitief onbereikbaar maakt voor telefoontjes met een commerciële of ideële doelstelling.

Nederlanders worden gemiddeld 141 keer per maand gebeld door familie, vrienden, collega’s en anderen. 5,5 telefoontjes komen van telefonische aanbieders. Dat is 4%. Telefoontjes van de levenspartner, vrienden en kinderen worden leuk gevonden, maar minder als nuttig gezien. Als collega’s bellen is dat nuttig maar minder leuk. Bellen door telemarketeers wordt niet als erg leuk en ook niet als erg nuttig gezien. Hiermee is voor het eerst onderzocht hoe het aantal telemarketinggesprekken zich verhoudt tot het totaal aantal telefoontjes dat Nederlanders gemiddeld maandelijks te verwerken krijgen. Het onderzoek van de Stichting Consumentenlijn Telemarketing werd uitgevoerd door Intomart GFK.

Crisis niet van invloed
Opmerkelijk is dat de economische crisis geen invloed heeft op de beoordeling van telemarketing. Meer dan de helft van de consumenten staat er niet meer, maar ook niet minder voor open om gebeld te worden. Gebeld worden door het eigen energiebedrijf wordt door 9% van de mensen op prijs gesteld, het telefoontje van een andere energieaanbieder maar door 2%.
De Stichting Consumentenlijn Telemarketing concludeert uit het onderzoek dat de consument weinig ziet in aanbiedingen van concurrenten. En dat terwijl deze concurrentie door de overheid wordt gepresenteerd als de sleutel tot lagere prijzen.

Kwart van de Nederlanders gaat zich inschrijven in bel-me-niet-register
Maar juist voor deze concurrentie sluit men zich af via het nieuwe Bel-me-niet register, dat per 1 oktober aanstaande wettelijk van kracht wordt. Een inschrijving daarin zorgt er namelijk voor dat enkel de huidige provider/leverancier nog mag bellen. Een kwart van de mensen zegt zich uitgeschreven te hebben voor telefonische benadering. Nog eens een kwart heeft de intentie dat te gaan doen. Naar verwachting van de Stichting Consumentenlijn Telemarketing zal dit nieuwe register een aanzuigende werking hebben.

Daarom wil men consument een weloverwogen keuze laten maken: “Inschrijven in het Bel-me-niet-register sluit je levenslang af van aanbiedingen van bedrijven of goede doelen of andere aanbieders. Maar de vraag is of 5 keer of zelfs 10 keer per maand nee zeggen opweegt tegen het niet bereikbaar zijn voor die ene goede deal”, aldus Consumentenlijn-secretaris Herman Nieuwenhuis. Zijn klachten- en informatielijn organisatie verwacht dat bedrijven alternatieven voor telemarketing zullen zoeken. Uiteindelijk zal dan waarschijnlijk blijken dat telemarketing nog zo gek niet is. “Maar dan moeten bedrijven wel op een betere, klantvriendelijke manier gaan bellen”, aldus Nieuwenhuis die maandelijks nog teveel klachten van consumenten binnenkrijgt.

Belmewel.nu
De Consumentenlijn Telemarketing gaat mensen informeren over de consequenties van zowel bereikbaar als onbereikbaar zijn voor het Nederlandse bedrijfsleven en andere instanties. Uit het Intomart-onderzoek blijkt dat consumenten de nadelen van telefonische verkoop voldoende kennen. Voor de voordelen geldt dat echter niet. Daarom worden op www.belmewel.nu de voordelen van ingeschreven staan en de voordelen van bereikbaar zijn prikkelend naast elkaar gezet. Zodat bezoekers op basis hiervan zelf kunnen bepalen wat het voor hen wordt: Bel me niet! of Bel me wel!

Lees het gehele persbericht op www.wgcc.nl

WGCC-event 2009
Het is weer zover: ons jaarlijkse "WGCC-event" komt eraan!!!
Ons relatiefestijn zal dit jaar in Rotterdam plaatsvinden (zie uitnodiging voor locatie, programma en routebeschrijving). Het belooft een sportief spektakel te worden.

Lees de gehele uitnodiging op www.wgcc.nl

Hofstad Search introduceert New Career Direction
In de doorgaans traditionele en reactieve markt voor executive search en werving- en selectie heeft Hofstad Search een innovatieve dienst ontwikkeld op het gebied van outplacement: New Career Direction. Kern van dit concept is dat boventallige managers pro-actief worden bemiddeld naar een passende alternatieve functie binnen Hofstad’s omvangrijke netwerk.

Lees het gehele persbericht op www.wgcc.nl

Vanwege de huidige economische situatie signaleert Hofstad Search in haar dagelijkse praktijk dat er veel gekwalificeerde en getalenteerde contact center professionals vanwege reorganisaties en/of bezuinigingen boventallig (gaan) worden verklaard. Ook mogen tijdelijke contracten vaak niet verlengd worden. Veelal tot grote spijt van de werkgever die de betrokken manager graag had willen behouden.

Hofstad Search, intermediair tussen vraag en aanbod, introduceert daarom New Career Direction. Deze nieuwe dienst is nadrukkelijk niet vergelijkbaar met traditionele outplacementtrajecten, die veelal gekenmerkt worden door intensieve sollicitatiebegeleiding en coaching.

Bij New Career Direction gaat Hofstad Search de betrokken boventallige manager pro-actief en vooral selectief (op basis van ervaring, competenties en ambities) introduceren binnen Hofstad’s uitgebreide netwerk in de customer contact wereld.

SNT kiest bewust voor vakkennis van Tele'Train
De volgende stap in SNTop-college
Telecom Tele'Train en SNT tekenen een nieuwe samenwerkingsovereenkomst voor een gedeelte van het middelmanagement programma. Alle teammanagers volgen dit speciaal door SNT vervaardigde opleidingsprogramma gericht op het op topniveau kunnen uitvoeren van managementkerntaken. De kennis over en het ontwikkelen van talent op het gebied van dagmanagement (o.a. trafficmanagement) zijn belangrijk in dit programmaonderdeel dat Tele'Train voor, door en met SNT samen heeft ontwikkeld.
Het volwassen worden van de contactcenter markt en de huidige economische situatie brengen met zich mee dat de eisen die partijen stellen aan de partner waaraan zij uitbesteden steeds hoger worden. SNT wil het beste contact center zijn en blijven en de verwachtingen van haar opdrachtgevers telkens opnieuw overtreffen. De middelmanagementlaag is hierin een kritische succesfactor. Juist voor deze groep heeft SNT het Excellent@Management programma opgezet, waarin het COPC gedachtegoed en de COPC normen de rode draad vormen.
Met behulp van gezamenlijk ontwikkelde E-learning modules, klassikale trainingen, persoonlijke coaching en simulatie zal Tele'Train de SNT teammanagers opleiden op die gebieden van contact center management en workforce management die relevant zijn voor een optimale dagsturing. Door deze kennis en ervaring te borgen in de organisatie beoogt SNT ook in de toekomst de verwachtingen van haar opdrachtgevers te blijven overtreffen. "Wij zien kwaliteit als het evenaren en overtreffen van de klantverwachting, door deze opleiding wil SNT haar managers nog beter in staat stellen dit te blijven verwezenlijken", aldus Daniëlle Morf manager Training & COPC bij SNT.

Ernst Kruize nieuwe directeur Klanten Contact Academie (KCA)
Met ingang van 1 oktober aanstaande is Ernst Kruize (40) benoemd tot directeur van de KCA. Hij volgt Mathilde Kuiper op die naar ROC Nijmegen is vertrokken. Kruize heeft ruim 13 jaar ervaring in de contact center wereld en is afkomstig van Call’m, waar hij managing consultant was.

Nationale Afmeldweek tegen ongewenste reclame
Voor consumenten die zich irriteren aan ongewenste telefoontjes, sms-jes en reclame in de brievenbus organiseert de Consumentenbond van maandag 28 september tot en met 2 oktober de Nationale Afmeldweek.
Dit is dé actieweek die mensen meer bewust moet maken van hun digitale schaduw en wat zij daar zelf aan kunnen doen. Met de Afmeldwizard op consumentenbond.hyves.nl biedt de bond tien praktische handreikingen om een einde te maken aan ongevraagde aanbiedingen.

Aanleiding voor deze actieweek is de inwerkingtreding van het Bel-me-niet-register op 1 oktober aanstaande. De Consumentenbond heeft zich jarenlang ingezet voor de komst van dit register. De actieweek helpt consumenten nóg een stap verder dan het Bel-me-niet register. Voor tien categorieën van ongewenste reclame, zoals sms-diensten of telefonische verkoopgesprekken, geeft de Afmeldwizard met een muisklik aan hoe afmelden en stopzetten werkt.

De Hyves-pagina van de Consumentenbond biedt meer dan alleen die tien handreikingen. Bart Combée, directeur Consumentenbond: “Elke dag publiceren we een tip van de dag om baas te blijven over je eigen privégegevens. Daarnaast vragen we alle Hyvers om ons te helpen, om met deze actie zoveel mogelijk mensen te bereiken. Iedereen kan onze gadget met afmeldtips op het eigen profiel plaatsen. Wie dat doet, maakt dagelijks kans op een iPod nano.”
http://consumentenbond.hyves.nl/blog/27293144/PERSBERICHT_Nationale_Afmeldweek_tegen_ongewenste_reclame/lLtC/

Lees het gehele persbericht op www.wgcc.nl

Dit maakt het bestuur van de KCA vandaag bekend. Ernst Kruize is geen onbekende in de klantcontact branche. Zo was hij in het verleden werkzaam voor SPARQ en marketing brancheorganisatie DMSA. Tevens was hij vanaf de oprichting betrokken bij de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) en was hij de afgelopen drie jaar actief bij Call’m Services BV. Ernst Kruize volgt Mathilde Kuiper op die inmiddels is aangesteld als manager verkoop bij ROC Nijmegen.

L&H en SOD bieden “Bel me niet register as a service”
9 September 2009 – Customer contact specialist L&H en telecombedrijf The Sound of Data bieden gezamenlijk “Bel me niet as a service”

Op 1 oktober 2009 treedt de nieuwe telecomwet in werking. Er komt onder meer een wettelijk register om consumentenirritatie over ongevraagde telemarketing te verminderen. Consumenten kunnen zich inschrijven in dit register wanneer zij geen ongevraagde (verkoop)telefoontjes willen ontvangen. Om aan de nieuwe regels in de Telecommunicatiewet te kunnen voldoen, dienen opdrachtgevers en uitvoerende partijen in de markt een aantal veranderingen door te voeren in telefonische (verkoop)processen.

Om eenvoudig en snel deze veranderingen te implementeren, heeft L&H met SOD een dienst ontwikkeld om aan deze vraag te voldoen. “Bel me niet as a service” stelt ieder contact center in staat om middels IVR per 1 oktober direct te voldoen aan de nieuwe wetgeving. De uitgebreide lijncapaciteit van SOD en de contact center ervaring van L&H maken het mogelijk om tegen minimale kosten een geautomatiseerde afhandeling van het recht van verzet en het aanbieden van het register in elk gesprek in te stellen. Zonder te hoeven investeren in infrastructuur, voice response systemen of een register upload licentie, wordt een managed oplossing geboden die schaalbaar is voor iedere organisatie.

Patrick Jordens, commercieel directeur van L&H spreekt veel marktpartijen over de uitvoering van de nieuwe wetgeving. “Binnen een groot aantal organisaties bestaat momenteel nog veel onduidelijkheid over de exacte eisen waaraan men per 1 oktober dient te voldoen. Ook de technische implicatie van de IVR blijkt vaak onderbelicht te zijn. Bel me niet as a service biedt voor deze ondernemingen een pasklare oplossing die op korte termijn en eenvoudig implementeerbaar is.“

“De recente wetswijziging in de telecomwet breekt een lans voor de hoogontwikkelde IVR maatwerkoplossingen die SOD reeds jaren biedt. We stellen met “Bel me niet as a service” nu ook die partijen die geen IVR oplossing hebben en er niet in willen investeren, in staat om te voldoen aan de nieuwe wetgeving door mee te liften op de door ons ontwikkelde oplossing. Samen met L&H als partner hebben we een oplossing in handen waarmee op eenvoudige wijze, gegarandeerd en uniform het recht van verzet en het aanbieden van het register wordt uitgevoerd” , aldus Jeroen van Velzen, commercieel directeur van SOD.

Bel-me-niet Register gaat live op 1 oktober 2009 onder begeleiding van de nieuwe directeur Stichting Infofilter, Hans Leemans.
Op 1 oktober 2009 treden wijzigingen in de Telecommunicatiewet in werking. Het Bel-me-niet Register krijgt een wettelijke status. Het beheer is ondergebracht bij de Stichting Infofilter. Via de nieuwe website, www.bel-me-niet.nl , krijgen consumenten, bedrijven en goede doelen organisaties toegang tot het register. Om op 1 oktober 2009 volledig klaar te zijn en te voldoen aan haar wettelijke taak als beheerder van het register is de organisatie aangepast. In de maand september zijn voor bedrijven en goede doelen organisaties workshops georganiseerd over het dagelijks gebruik van het register en wordt een testfaciliteit beschikbaar gesteld.

Lees het gehele persbericht op www.wgcc.nl

Nederland telt volgens het CBS 430.000 werklozen. En het worden er steeds meer, terwijl het aantal vacatures steeds verder afneemt. Hierdoor gaan steeds meer werklozen de concurrentie met elkaar aan voor steeds minder banen. In dit soort gevallen kan men heel goed gymschoenen gebruiken waarmee je jezelf kunt onderscheiden.

Een van de weinige bedrijfstakken die nog wel volop vacatures kennen, is de callcenterbranche. En dan bedoel ik níet de telemarketingbranche, maar de technische helpdesk en de klantenserviceafdelingen van organisaties en bedrijven die – crisis of geen crisis – nog steeds veelvuldig worden gebeld. Desondanks zijn er niet echt veel mensen die in deze sector willen werken. De reden?
Callcenters hebben niet bepaald een goede naam. Dit laatste is onterecht. Callcenters bieden hun werknemers veel flexibiliteit, kennis en een scala van mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling. Ze leren hun personeel vaardigheden aan en dragen bij aan het vergroten van hun zelfvertrouwen. Schoolverlaters, herintreders en langdurig werkelozen leren zo (weer) plezier te hebben in werken, inclusief het bijbehorende aspect voor anderen en voor elkaar. Mensen die als werknemer een callcenter binnenkomen, zijn een ander soort mens geworden wanneer ze daar weggaan. Ze hebben geleerd te luisteren, anticiperen, meeveren, empathie tonen… ze zijn regelrechte serviceverleners geworden. Sterker nog : ze vervullen hun serviceverlenende rol met plezier. Nederland heeft een diensteneconomie. En bij dienstverlening hoort serviceverlening. In dit opzicht kunnen de andere sectoren nog veel leren van de serviceverlenende aanpak in de callcenterbranche. De zorg schiet me als eerste sector te binnen. Maar ook de verzekeraars, de banken, de elektriciteitsbedrijven en ga zo maar door. Mijn stelling is daarom dat het geen kwaad zou kunnen als iedereen eens een tijdje in een callcenter zou werken. Daarmee verbeter je namelijk niet alleen je eigen kennis en vaardigheden maar je leert ook in te leven in de problemen van een klant. Volgens mij is dit een gymschoen waar je veel aan hebt als je weer solliciteert naar een andere functie.
(bron Sovov#1)

Sanoma Uitgevers en Unamic/HCN verlengen samenwerking
De samenwerkingsovereenkomst met betrekking tot het outsourcen van klantprocessen van Sanoma Uitgevers aan Unamic/HCN is onlangs verlengd. Sinds 2006 verzorgt Unamic/HCN het klantcontact met de abonnees van Sanoma Uitgevers, jaarlijks ongeveer 1,1 miljoen contacten die via de telefoon, post en e-mail afgehandeld worden.

Vanuit haar contactcenters in Nederland en offshore in Turkije heeft Unamic/HCN het klantcontact voor Sanoma Uitgevers middels ‘Rightsourcing’ ingericht waardoor de afgelopen 3 jaar uitstekende resultaten zijn behaald op het gebied van klanttevredenheid (groei naar 95%) en kostbesparingen (10-15%). Bij Rightsourcing wordt gekeken naar de optimale combinatie van onshore en offshore klantcontactactiviteiten op het gebied van service, sales en backoffice waarbij kostenflexibilisering en/of kostenverlaging met behoud van klanttevredenheid de hoofddoelstellingen zijn. Mede door continue investeringen in de ontwikkeling van de 120 contactcenter adviseurs zijn partijen erin geslaagd de customer service organisatie te transformeren van een ‘cost center’ naar een ‘value center’. Dit laatste werd in 2009 nog door het Platform Outsourcing Nederland beloond met een Outsource Award.

Henk Scheenstra, COO Print bij Sanoma Uitgevers: ”Wij zijn enthousiast over de samenwerking met Unamic/HCN. Zij weten met hun professionele aanpak goede resultaten te behalen op gebied van klanttevredenheid en –behoud. Met tevredenheid zetten wij onze samenwerking voort.”

Simon Verzijl, directeur Unamic/HCN: ”Naast het afhandelen van de klantcontacten met abonnees kent deze uitbesteding ook een ‘pilot factory’; een proeftuin waarin doorlopend proposities op inbound klantcontact worden getest. We zijn dus constant aan het kijken hoe we de waarde van het klantcontact kunnen verhogen.”

Lees het gehele persbericht op www.wgcc.nl

Janine Bos benoemd tot directeur Randstad
Met ingang 1 november is Janine Bos benoemd tot directeur van Randstad Callflex, een onderdeel van Randstad dat is gespecialiseerd in de werving, selectie en begeleiding van contactcenterpersoneel. Daarmee volgt zij Jeroen van Hooff op die is benoemd tot algemeen directeur van Tele’Train.

Tell a friend Afmelden Contact