Contactcenters halen steeds meer klanten binnen
Klantcontact steeds meer gericht op kostenbeheersing en omzetgroei

7 oktober 2009 - Organisaties kijken steeds nadrukkelijker naar hun contactcenters om de verkopen te stimuleren. Dat blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. Volgens het rapport is er dit jaar een toename van 22 procent in bedrijven die hun contactcenters geschikt hebben gemaakt voor het identificeren van verkoopmogelijkheden tijdens inbound gesprekken.

Daarnaast wijst het rapport uit dat 9,2 procent van de respondenten in 2009 een strategie heeft ontwikkeld om de kosten van klantenservice te reduceren. Verder neemt het aantal organisaties dat klanten wijst op web en zelfservice als alternatieve communicatiemiddelen, dit jaar sterk toe. Er is sprake van een verdubbeling naar 36 procent.

Meer focus op omzetgroei
Volgens Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, is de belangrijkste verschuiving in de contactcenterbranche dit jaar een grotere focus op omzetgroei. "Terwijl organisaties zich tot nu toe hebben gericht op consolidatie en procesrationalisatie om daarmee kosten te reduceren, zoeken ze nu naar manieren om meer waarde te creëren voor de verkoop. Wij gaan ervan uit dat deze transitie de komende drie jaar nodig heeft om echt te landen. Investeringsbeslissingen zullen de komende periode dan ook tegen deze achtergrond plaatsvinden."

Technologisch perspectief
Vanuit een technologisch perspectief zoeken bedrijven die de transitie maken naar een salesgeoriënteerd contactcenter, naar manieren om oplossingen te integreren, zodat de service wordt verbeterd en er meer mogelijkheden voor verkoop ontstaan. Zo’n vijftig procent van alle respondenten zegt al te beschikken over geïntegreerde bedrijfssystemen. Voor het onderzoek werden 550 contactcenters ondervraagd in 36 landen verdeeld over vijf continenten.

 
  

 
Nieuwe eindverantwoordelijke bij Teleperformance 
Norbert van Liemt is door Teleperformance per direct aangesteld als Regional Director Centraal Europa. De 41-jarige Van Liemt stapt daarmee in de voetsporen van voorganger Christian Sajons.

Norbert was al CEO van Teleperformance in de Benelux, maar hij is nu ook verantwoordelijk voor de leiding in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. ‘Natuurlijk zal ik te maken krijgen met cultuurverschillen binnen de verschillende landen, je kunt mensen van binnenuit niet veranderen. Door goed te plannen en op persoonlijke basis te communiceren willen we de succesmodellen ook naar de andere landen vertalen’, aldus Van Liemt.

Progressie
Hij meent dat de groei van het bedrijf te danken is aan de goede interne samenwerking. Van Liemt: ‘Buiten alle aanwezige vakinhoudelijke kennis hebben wij als team een enorme klik, waardoor wij klanten blijvend kunnen verrassen met passie en inlevingsvermogen.’
In de Benelux telt het facilitaire contactcenter 2100 medewerkers, aangevuld met 2500 personeelsleden in Duitsland, 600 werknemers in Zwitserland en in de Oostenrijkse vestiging van Teleperformance werken 70 mensen.
 

GROTE OVERNAME IN FACILITAIRE CONTACT CENTER BRANCHE L&H neemt ISS Contact Centers over
Nieuwegein, 6 oktober 2009. ISS Contact Centers wordt per direct overgenomen door L&H Contact Centers. Door deze grote overname ontstaat één van de grootste facilitaire contact center bedrijven van Nederland.  L&H is reeds marktleider op het gebied van commercieel klantcontact en fondsenwerving voor goede doelen.

De nieuwe organisatie telt ruim 2500 medewerkers, die vanuit vestigingen in Nederland en Curaçao jaarlijks ruim 30 miljoen klantcontacten afhandelen via de telefoon, email, post, chat, op straat, evenementen en aan huis.

Het overgenomen ISS Contact Centers wordt niet direct binnen de L&H organisatie geïntegreerd, maar blijft nog enige tijd autonoom functioneren. De naam wordt zo spoedig mogelijk gewijzigd in die zin dat er geen verwijzing meer zal zijn naar ISS. Er zal binnen ISS Contact Centers een intern optimalisatietraject worden doorgevoerd, zodat integratie aansluitend sneller kan verlopen. Deze operatie staat onder leiding van René Oldenbeuving, de financieel directeur van L&H. Op ad-interim basis bekleedt hij de positie van algemeen directeur ISS Contact Centers.

Lees het gehele persbericht op www.wgcc.nl.


 
 

Callcenters zoeken elkaar op
Op 1 Bundeling rond L&H leidt tot onderneming met 2500 werknemers.

Callcenterbedrijf L&H nestelt zich in de top vijf van de Nederlandse markt met de overname van de belcentra van het Deense ISS. De nieuwe combinatie telt 2500 medewerkers en boekt een jaaromzet van € 40 mln. ‘De transactie is onderdeel van een consolidatie slag in de top van onze bedrijfstak’, verklaart commercieel directeur Patrick Jordens van L&H.

De telefonische dienstverleners klitten aaneen en efficiencyvoordelen. De bundeling is mede ingegeven door strakkere regels voor telefonische verkoopacties die de bedrijfsvoering complexere maken.
Callcenters verzorgen het in-en uitgaande telefoonverkeer tussen bedrijven en consumenten. L&H, in 1994 opgericht door directeur Robbert Heemskerk, behoort samen met branchegenoot The Talent Factory, waarmee het personeelsbestand verdubbelde tot ruim 1700 man. Die bundeling  krijgt nu een vervolg met de inlijving van vier callcenters van het Deense schoonmaak- en beveiligingsconcern ISS. Met die transactie neemt het aantal medewerkers nog eens met 800 personen toe.

L&H, waarvan de aandelen in handen zijn van een vijfkoppige directie, is sterk gericht op telefonische verkoopcampagnes. Het bedrijf claimt met commerciële Klant contacten de positie van marktleider in Nederland.
Daarnaast omvat de callcentermarkt inkomende telefoontjes van consumenten die vragen hebben over een product of dienst. Op dat gebied zijn de overgenomen ISS-vestigingen vooral actief.

‘We verwachten in de dienstverlening voor inkomende telefoontjes een sterke groei’, zegt Jordens. Consumenten bellen steeds vaker naar bedrijven die deze telefoontjes in de meeste gevallen zelf afhandelen. Bij een verdere toename is uitbesteding aan callcenters een alternatief. Deze dienstverleners kunnen meer efficiency bereiken door hun capaciteit te verdelen over verschillende opdrachtengevers en zijn in staat grote pieken op te vangen. Het kosten voordeel kan volgens Jordens in de tientallen procenten lopen.

Anders dan het inkomende telefoonverkeer zal het aantal uitgaande commerciële telefoontjes naar verwachting afnemen. Dit komt door het aan banden leggen van telefonische colportage en slinkende budgetten voor marketing. Callcenters mogen niet meer willekeurig consumenten bellen om artikelen of diensten aan te bieden. Ze moeten eerst een register raadplegen van personen die niet benaderd willen worden.
Op grond van ervaringen in het buitenland verwacht Jordens dat de helft van de Nederlands huishoudens eind volgend jaar niet meer ongevraagd gebeld mag worden. Wel mogen bedrijven hun eigen klanten blijven bellen, tenzij de consument daartegen expliciet bezwaar heeft gemaakt.
De uitgaande commerciële telefoontjes verliezen bij L&H relatief aan betekenis door de overname van de ISS-klanten  Voorafgaand aan deze acquisitie was de verhouding uitgaande en inkomende telefoontjes 60-40. Volgend jaar zal die verhouding precies omgekeerd komen te liggen, luidt de verwachting.
                                                (bron: Het Financieele dagblad 21-10-2009)