|
Index
Quality_Contacts_treedt_toe_tot_WGCC
Klantenservicefederatie
WGCC_en_VCN_gaan_samenwonen
WGCC-event:roeien_in_de_havens_van_Rotterdam
Unamic_HCN_wederom_genomineerd
Speurders.nl_laat_advertenties_controleren
Winnaars_Masterclass_Tele_Train_Gebruikersdag
Ron_Apontoweil_Nieuwe_directeur_Tele_Train_Software
Nieuw_consumenten_TV-programma_van_start_op_RTL5
Quality Contacts
treedt toe
tot WGCC
Leidschendam, oktober 2009
Quality Contacts in Schagen is toegetreden tot
de WGCC. Quality Contacts is een modern contactcenter, gevestigd in
Schagen en Velserbroek. Het bedrijf werd in 2005 opgericht door Age
de Jong (algemeen directeur) en Niels Vader (commercieel directeur).
Inmiddels telt Quality Contacts bijna driehonderd personeelsleden,
die actief zijn in inbound en outbound dienstverlening.
Sinds de oprichting is Quality
Contacts in een enorm tempo gegroeid. Daarom hebben zij begin 2009
hebben hun intrek genomen op een nieuwe grotere locatie in Schagen.
Hiermee zijn zij nu ook ingericht op de verdere toekomstige
groei.
WGCC
De
Wergeversvereniging Callcenters (WGCC) vertegenwoordigt de
zogenoemde facilitaire callcenters, die in opdracht van bedrijven en
(overheids)organisaties customer management dienstverlening
verzorgen. De WGCC representeert de Nederlandse topbedrijven op het
gebied van klantcontact. Kwaliteitsbewaking is voor deze jonge en
snelgroeiende sector van groot belang. De leden van de WGCC
onderscheiden zich op dat gebied door de eisen die aan hen gesteld
worden: jaarlijks worden de aangesloten bedrijven geaudit voor het
WGCC Quality Membership.
Klantenservicefederatie
Leidschendam,
24 november 2009. Zoals aangekondigd in de vorige digit heeft het
bestuur van de KSF op 3 november jl. opnieuw een bijeenkomst gehad
met haar stakeholders. Daar is besproken een door de KSF opgestelde
notitie waarin de opmerkingen die de stakeholders op 29 juni jl.
hadden gemaakt zijn samengevat en waarin vervolgens is aangegeven
wat de KSF en de stakeholders zouden kunnen doen om de kwaliteit en
professionaliteit van de branche te vergroten. Beide partijen hebben
vervolgens aangegeven wat ieder van hen daaraan zou kunnen doen.
Deze punten zullen in een beleidsnotitie nader worden uitgewerkt en
vervolgens bilateraal besproken worden met de individuele
stakeholders.
De KSF zal op donderdag 21 januari 2010
een nieuwjaarsreceptie houden op dezelfde locatie als vorig jaar nl.
bij Kalkovens aan de Havenstraat 311 in Huizen (NH) van 16.30 –
19.00 uur.
WGCC en VCN
gaan samenwonen
WGCC en VCN gaan samen kantoor houden aan de
Overgoo 13 in Leidschendam, de huidige WGCC-lokatie. Vanaf 1 januari
zijn Ineke van den Bor en haar staf op dat adres te bereiken.
Daarmee zal ook de Klantenservice Federatie verhuizen naar ‘Haagse
sferen’. Volgens WGCC-sercretaris Dian van Leeuwen zal deze move de
samenwerking ten goede komen. ‘Gezamenlijk kunnen we nu nog beter
afstemmen wie wat doet en hoe we de taken van belangenbehartiging en
kennisdelen beter kunnen invullen’. De fysieke positionering van de
Klantenservice Federatie in Den Haag past volgens Van Leeuwen ook
beter bij de rol die deze organisatie moet gaan spelen. De Federatie
zal immers meer en meer de politieke belangenbehartiging van de WGCC
over moeten gaan nemen.
WGCC-evenement: roeien in de havens van
Rotterdam
Roeien in sloepen op dat wat wel eens de
meest regenachtige dag van 2009 zou kunnen worden. Maar niets van
dat alles! Om drie uur sharp op 8 oktober startte het jaarlijkse
WGCC-event èn brak tegelijkertijd de zon door. Zo konden alle
manches droog gevaren worden en genoot het gezelschap van thee en de
eerste vroege biertjes op het terras van Eetcafé Het Gesprek aan de
Glashaven. Daarna werd het ruime sop van de Maas gekozen voor een
rondvaart door de havens van
Rotterdam.
Unamic/HCN wederom genomineerd voor FD Gazellen
Award
Facilitair dienstverlener op het
gebied van klantprocessen Unamic/HCN is voor het tweede jaar op rij
genomineerd voor een FD Gazellen Award. Vorig jaar nam de
contactcenter organisatie een Gouden FD Gazelle in ontvangst. Met
een omzetgroei van 206% over de jaren 2005 - 2007 was Unamic/HCN in
de omzetklasse “middelgroot’ het best presterende bedrijf in de
provincie Flevoland.
Het hoofdkantoor van Unamic/HCN bevindt zich in Almere echter de
organisatie beschikt over een groot aantal eigen contactcenters in
de Benelux en ook offshore in Suriname en Turkije. Verder verzorgt
de organisatie de operationele uitvoering van inhouse contactcenters
op de locatie van een aantal opdrachtgevers.
De FD Gazellen Awards zijn een initiatief van het Financiële
Dagblad en Graydon en worden toegekend aan bedrijven die een forse
omzetgroei laten zien gemeten over drie aaneensluitende jaren. Het
hoofdcriterium is een omzetgroei van minimaal 20% over een periode
van drie jaar. De omzetgroei dient ononderbroken te zijn over deze
periode van drie jaar en in het eerste jaar behoort de omzet
minimaal € 100.000, - te bedragen. Het laatste jaar dient het
nettoresultaat positief te zijn. Dit jaar wordt de omzetgroei over
de jaren 2006, 2007 en 2008 beoordeeld.
Speurders.nl laat advertenties
controleren door Unamic/HCN
Speurders.nl., onderdeel van
de Telegraaf Media Groep, heeft haar klantenservice uitbesteed aan
facilitaire contactcenter organisatie Unamic/HCN. De voornaamste
activiteit van de klantenservice van het succesvolle online
advertentiebedrijf bestaat uit het controleren van ingebrachte
advertenties op wettelijk verboden, aanstootgevende en dubbele
advertenties. Maandelijks worden er op de website gemiddeld een
miljoen advertenties geplaatst. Een deel hiervan wordt dagelijks op
basis van ‘verdachte woorden’ gefilterd en handmatig op correctheid
beoordeeld.
Speurders.nl heeft haar klantenservice uitbesteed aan Unamic/HCN
om de flexibiliteit en servicekwaliteit van de klantenservice te
verbeteren en de ingezonden advertenties effectiever af te handelen.
Hiernaast streeft Speurders.nl naar een integrale kostenverlaging
van de klantprocessen binnen de organisatie. Speurders.nl en
Unamic/HCN hebben er dan ook voor gekozen het volledige project in
het contactcenter van Unamic/HCN in Suriname te laten uitvoeren.
Naast lagere kosten brengt het tijdsverschil met Nederland ook het
voordeel met zich mee dat het ‘service-window’ sterk wordt
uitgebreid zodat advertenties die aan het einde van de Nederlandse
werkdag of werkweek worden geplaatst nog diezelfde dag worden
nagekeken. "Ons aanbod groeit enorm, inmiddels hebben wij meer dan 2
miljoen advertenties op de site. Door onze servicedesk op deze
manier in te richten tillen wij de kwaliteit van de site naar een
hoger niveau en kunnen wij blijven voldoen aan de verwachtingen van
onze gebruikers", aldus Leon Kramer, Business Unit Manager
Speurders.nl.
Winnaars Masterclass Tele’Train
Gebruikersdag
De Tele’Train Gebruikersdag wordt jaarlijks
bezocht door meer dan 150 gebruikers en staat garant voor nieuwe
inzichten, kennisdeling en kennis maken met elkaar. Dit jaar werd
het thema ‘Customer Experience’ voor en door klanten belicht. Met de
ondersteuning vanuit Verint Speech Analytics en Verint Customer
Feedback kan deze klantbeleving daadwerkelijk integreren in de
operatie van iedere dag.
Dit jaar werd tevens een Masterclass Contactcenter Management
weggegeven aan gebruikers met de meest vooruitstrevende visie op het
gebied van Customer Experience. Door diverse vragen te beantwoorden
en een eigen visie te geven op enkele stellingen, maakten de
gebruikers kans op één van de vijf plekken in de Masterclass.
De winnaars van de Masterclass Contactcenter Management zijn
geworden:
• Marjet van Raalte (KPN)
• Gregory
Ravenstein (Cygnific)
• Pascal Blatter (Nuon)
• Wibo Kedde (ASR)
• Henk Kok (RDW)
Tele’Train draagt door middel van de uitreiking van deze
Masterclass bij aan de verbreding van visie van management binnen
contactcentra. Het centraal stellen van de klant bij vakspecialisten
als planners, teamleiders en callcenter managers zorgt voor een
verdere optimalisatie van de klantbeleving.
Mocht u zelf geïnteresseerd zijn in één van de trainingen van
Tele’Train of vakinhoudelijke coaching willen inzetten bij uw
organisatie dan kunt u contact opnemen via info@teletrain.nl of
telefoonnummer 020 470 46 58.
Lees het gehele nieuwsbericht op onze website www.wgcc.nl/actueel
Ron Apontoweil nieuwe directeur
Tele´Train Software
Tele’Train Holding heeft bekend
gemaakt dat Ron Apontoweil per 1 januari 2010 zal toetreden tot de
directie van Tele'Train als directeur Software. De heer Apontoweil
is afkomstig van KPN waar hij van 2004 tot 2009 behoorde tot het
management team van KPN Contact. Van 2004 tot 2006 was hij
verantwoordelijk voor Processen & ICT, hij vervolgde zijn
carrière op de afdeling Klant Reacties, waarbij de heer Apontoweil
uitdagende operationele doelen combineerde samen met het doorvoeren
van een ingrijpende reorganisatie. Onder zijn leiding zijn de vele
IPB klachten die KPN in 2007 ontving, opgelost.
Jeroen van Hooff, algemeen directeur van Tele’Train, is uiteraard
verheugd met zijn komst: “Ron heeft zich bewezen als een zeer
gedreven en committed manager. Hij is ambitieus, operationeel sterk,
deskundig en een teamplayer. Ron richt zich op de kwaliteit van de
dienstverlening aan de klant en werkt van daaruit aan zijn
doelstellingen.”
De heer Apontoweil volgt Jeroen Voswinkel op die ad interim
verantwoordelijk was voor Tele’Train Software in combinatie met zijn
huidige functie als directeur van de business unit Professional
Services.
Lees het gehele nieuwsbericht op onze website www.wgcc.nl/actueel
Nieuw consumenten TV-programma van
start op RTL5
Amsterdam - Maandag 02 november 2009
- Vandaag is een nieuw dagelijks Direct Response
consumentenprogramma gestart, dat dagelijks tussen 13.00 en 14.00
uur op RTL5 uitgezonden wordt. Per uur bieden circa 6 bekende merken
hun diensten en producten aan in een exclusief voor het programma
samengesteld aanbod. Kijkers van dit nieuwe programma worden
opgeroepen om te bellen voor hun aanschaf. Daarnaast is er de
mogelijkheid om online te bestellen. De callcenters van
initiatiefnemer Experience Groep verzorgen de orderintake. Het
programma heet JeroenTV.
Bekende merken
JeroenTV richt zich op de
bekende merken. Dat is voor een dergelijk programma nieuw. Vandaag
is gestart met bijdragen van enkele merkaanbieders in onder andere
telecom en energie. Het programma wordt in nauw overleg met de
adverteerders gemaakt. Bellen en bestellen gaat via één centraal
nummer. Daar wordt de consument door deskundige
callcentermedewerkers geholpen en ondersteund bij bijvoorbeeld
overstappen naar een nieuwe leverancier. Annulering kan telefonisch
binnen 7 dagen. Per bestelling doneert JeroenTV tot €25 aan een goed
doel naar keuze van de klant.
Goed uitgelegd
In JeroenTV krijgen
consumenten in maar liefst 6,5 minuut goed uitgelegd wat een aanbod
precies behelst. De presentatie van de programma’s wordt
gedaan door ervaren TV-persoonlijkheden Marco Verhagen en Sophia de
Boer. Zij gaan vraaggesprekken voeren met woordvoerders van de
adverterende bedrijven, gecombineerd met voor het programma speciaal
opgenomen materiaal. De getoonde aanbiedingen zijn alleen via
JeroenTV verkrijgbaar. De verschillende programmaonderdelen zijn zo
opgezet dat aan het informatieve deel snel en tegen lage kosten een
nieuw aanbod kan worden gekoppeld.
Multmediaal
Experience Groep is opgericht in
1996 en omvat onder meer Mycall Callcenters en de uitzender
MyCall Jobcenters. Algemeen directeur Jeroen de Vries ziet in dit
nieuwe format voor bel-TV een goede mogelijkheid om de kracht van
telemarketing, TV, online en print te combineren. Hij verwacht dat
adverteerders hun budget steeds meer zullen inzetten op kanalen waar
direct resultaat zichtbaar is. Anderzijds bemoeilijkt nieuwe
wetgeving steeds meer het direct benaderen van consumenten. JeroenTV
maakt DRTV geloofwaardig door A-merken in eigen producties op te
laten treden. De infomercials worden geproduceerd door PMG,
onderdeel van Telegraaf Media Nederland.
Indien u geen persberichten meer wilt ontvangen, stuurt u dan
een email aan info@wgcc.nl, met in
de onderwerpregel het woord ‘afmelden’.
| 
