Quality monitoring

Het meeluisteren, opnemen en het cijfermatig registreren van telefoon- gesprekken vindt in veel contactcenters plaats. Wanneer dit niet zorgvuldig geschiedt en op basis van duidelijke afspraken kan dit leiden tot inbreuk op de privacy van betrokken medewerkers, in het geval dat de gegevens herleidbaar zijn naar een individuele medewerker.

De werkgeverssverenigingen WGCC en VCN en onderkennen de noodzaak om in het belang van werknemers een algemene richtlijn omtrent kwaliteitsmonitoring te ontwikkelen. Dit document voorziet in basisafspraken die contactcenters, die nog geen interne richtlijnen voor kwaliteitsmonitoring hebben, verder dienen uit te werken in een eigen reglement.

Hier kunt u de Quality Monitoring (richtlijn kwaliteitsmonitoring) downloaden.