WGCC Speerpuntennotitie 2009

De speerpunten van het vorige jaar

Voor 2008 had de WGCC duidelijke “preferred” onderwerpen opgevoerd als speerpunten. Hieronder volgen de 12 punten:

  • BPO;
  • Model voor kostprijsopbouw;
  • Nieuwe CAO per 1 mei 2008;
  • Overleg met EZ over invulling lagere regelgeving na wijzigingen Telecommunicatiewet;
  • Verbeteren representativiteit WGCC;
  • Aanpak personeelsproblematiek gecombineerd met verbetering imago;
  • Samenwerking WGCC-VCN;
  • Belangenbehartiging d.m.v. deelname Infofilter, RCC;
  • Blijvende bestuurlijke support voor de Consumentenlijn Telemarketing;
  • Het verder uitbouwen van de kwaliteitsreputatie van de WGCC-leden;
  • Aanpassing audits aan actuele situatie;
  • Bijdrage Business Partners aan kennisvermeerdering.

 

Realisering 2008

Van de “longlist” van 12 punten zijn de meeste gerealiseerd of in ieder geval op de rit gezet:

  1. De stuurgroep die het BPO-onderzoek begeleidt is in 2008 1xper 6 weken bijgeengekomen en heeft meegedacht met het inhoud geven aan het onderzoek. Inmiddels wordt door de directies van een behoorlijk aantal WGCC-leden actief aan de beraadslagingen meegedaan. Zij allen zien BPO van Customer Management als een van de toekomstige speerpunten voor de facilitaire callcenters. Het onderzoek zal 13 januari 2009 aan de stuurgroep worden gepresenteerd.

  2. Dit onderzoek heeft vertraging ondervonden doordat het erg moeilijk bleek om tijdig gegevens van de leden te verkrijgen. Daarnaast is het voor het uitvoerende bureau moeilijk gebleken om de opgeleverde kengetallen te vertalen naar het door ons gewenste model. Uiteindelijk verkeert het nu in afrondend stadium.

  3. Na een bondig en intensief onderhandelingstraject is per 1 mei jl. een nieuwe CAO tot stand gekomen voor een periode van 2 jaar. De algemeen verbindend verklaring is per 29 september jl. verkregen. De uitvoering van het ANW-hiaatpensioen is inmiddels door een werkgroep ter hand genomen. Veel dank past aan de leden van de CAO-delegatie. Voor het eerst konden er ook afspraken met de vakbonden worden gemaakt over de naleving van de CAO. Deze moeten nog wel geconcretiseerd worden. De WGCC heeft van haar kant een pilot gehouden in de regio Eindhoven, waarop helaas weinig respons is gekomen. De WGCC heeft daarbij als dienstverlening een quick scan aangeboden om de uitgangspositie t.o.v. de CAO te leren kennen. De vakbonden zullen ook hun aandeel moeten dragen in de verdere invulling van de naleving.

  4. Veel aandacht is uitgegaan naar de totstandkoming in de Tweede en Eerste Kamer van de wijzigingen in de Telecommunicatie-wet. Met het Ministerie van Economische Zaken en met Infofilter is intensief overleg gepleegd over de wijze van uitvoering van deze wet. Een aantal leden hebben zich bijzonder ingezet om mee te helpen een zo goed mogelijk resultaat te bereiken. Ook de WGCC wil immers meewerken aan het terugdringen van de consumentenirritatie. Haar zelfregulering is ook daarop gericht.

  5. In 2008 is SNT opnieuw toegetreden tot de WGCC. De WGCC wil de vereniging zijn die de professionele bedrijven verenigt. Daarnaast zijn toegetreden: The Talent Factory en Fourplus.

  6. Eind 2007 heeft de ALV de vraag gesteld of er vanuit de WGCC iets ondernomen zou kunnen worden om het slechte imago van de branche te verbeteren.
    In het afgelopen jaar is een daartoe opgezette commissie met afgevaardigden vanuit My-call, Cendris en HCN een aantal keer bij elkaar geweest.
    Vanuit de commissie is besloten dat de meest kansrijke invalshoek is om de imagoproblematiek te koppelen aan de personeelswervings-problematiek. Concreet betekent dit dat we naar de arbeidsmarkt gaan communiceren over de aantrekkelijkheid van werken in de contact center branche. Voorstellen hiertoe zijn in door de ALV niet in behandeling genomen omdat het onderwerp personeelsproblematiek niet op de speerpuntenlijst is gezet.
    Inmiddels heeft een werkgroep van een aantal leden, voortkomend uit de commissie personeelsproblematiek/imago zich gebogen over de personeelsproblematiek en heeft daartoe de lopende contacten met CWI en UWV verder uitgebouwd. Daaruit is nu een pilot voortgekomen in Almere.

  7. Op het vlak van de samenwerking met VCN is er (eindelijk) veel voortgang geboekt. Er is een task force gevormd voor de vorming van een Federatie. Van WGCC-zijde zitten daarin Dick Bakker, Jac Vermeer en Dian van Leeuwen. De letter of intent is getekend en op 5 december is de oprichtingsvergadering geweest van de Federatie. Inmiddels zijn in het Federatiebestuur benoemd 2 personen van VCN (Robbert van Vliet en Ineke van den Bor) en 2 personen van WGCC (Jac Vermeer en Dian van Leeuwen).

  8. De WGCC wordt door Dian van Leeuwen vertegenwoordigd in het Infofilter bestuur en in het bestuur van de Reclame Code Commissie. Met name deelname aan het bestuur van Infofilter is een intensief traject geweest.

  9. De Consumentenlijn Telemarketing is dit jaar verder geprofessionaliseerd. Recentelijk is de nieuwe website online gegaan. De deelnemers willen steeds meer betrokken worden bij de ontwikkeling van de Consumentenlijn Telemarketing. Men heeft gevraagd van de Stichting een platform voor de opdrachtgevers te maken. Daarvan is de branchebrede informatiebijeenkomst van 8 december 2008 over telecomwet en Wet Oneerlijke Handelspraktijken met vertegenwoordigers van EZ, OPTA en Consumentenautoriteit een eerste tastbare illustratie. Voorts wordt gewerkt aan een code/handleiding voor consumenten. Het overleg met o.a. de Consumentenautoriteit is verder geïntensiveerd.

  10. 10 / 11.De commissie kwaliteit heeft dit jaar Cokky Bosman als nieuwe enthousiaste voorzitter gekregen. Samen met de leden hiervan en met de auditor is kritisch gekeken naar de 10 inhoudelijke punten van de jaarlijkse audits en zijn er aanscherpingen vorm gegeven. Met name deelname aan het starterscertificaat en het gebruik van de meldtekst voor het recht van verzet krijgen dit jaar extra aandacht. De WGCC maakt zich zorgen over de naleving van het starterscertificaat. De afname van examens blijft duidelijk achter bij wat verwacht mocht worden, zowel van leden als van niet-leden. Voor dit probleem zal op korte termijn een oplossing moeten worden gevonden.

  11. De WGCC is zeer trots op haar Business Partners. Ook dit jaar zijn er tezamen met hen seminars gehouden, die bijdragen aan kennisvermeerdering:
    1. Op 14 mei 2008 HRM-seminar “Ieder callcenter krijgt de mensen die het verdient”.
    2. Op 4 december 2008 Seminar Performance Management.

    Bovendien zijn er dit jaar afzonderlijke lunches gehouden van HRM Business Partners en Technisch georiënteerde Business Parterners samen met het WGCC-bestuur om hen te informeren over de diverse dossiers, die de WGCC onderhande heeft.

 

Speerpunten 2009

In de ledenvergadering van de WGCC in september 2008 is met de leden gediscussieerd over de koers voor 2009. Gekozen werd voor beleidsontwikkeling met de volgende kanttekeningen:

  • een beperkt aantal speerpunten;
  • een goede communicatie naar de leden;
  • een grotere inzet van de leden zelf, zowel qua mensen als kennis;
  • elkaar afrekenen met consequenties;
  • arbeidsgerelateerde zaken bij de WGCC, kennisdelen samen met VCN.

Daaropvolgend zijn voor 2009 de volgende speerpunten gekozen:

  • CAO incl. starterscertificaat;
  • wetgeving, lagere wetgeving, nieuwe Infofilter, zelfregulering;
  • BPO;
  • strenger toezicht op naleving regels;
  • afronding kostprijsonderzoek + loonindex;
  • federatie VCN – WGCC.
  1. CAO incl. starterscertificaat.
    Als werkgeversvereninging heeft de WGCC zich sinds het ontstaan altijd sterk op werkgeverszaken gericht. De CAO zal altijd een belangrijk dossier blijven. In 2009 zal de invulling van het ANW-hiaatpensioen vóór 1 maart geregeld moeten zijn. Een werkgroep, bestaande uit vertegenwoordigers van enkel WGCC-leden, is met de uitwerking bezig. In 2009 zal het accent moeten liggen op de naleving van de CAO. Onder speerpunt 4 leest u hierover meer.

  2. Wetgeving, lagere wetgeving, nieuwe Infofilter, zelfregulering.
    De nieuwe wet zal 1 juli 2009 ingaan. Vóór die tijd moet het huidige Infofilter worden omgebouwd om aan de nieuwe eisen te kunnen voldoen. Dat zal enige maanden in beslag nemen. In die tijd zal er uiteraard informatie worden gegeven over de nieuwe regeling en de uitvoering daarvan. Er zal bovendien een splitsing optreden tussen de onderdelen post en marktonderzoek van Infofilter en de overige onderdelen, het Bel-me-niet-register. De handhaving zal, als het aan de WGCC ligt, ook veel steviger door de Opta ter hand moeten worden genomen met duidelijke resultaten. De WGCC zelf zal in 2009, tezamen met de commissie kwaliteit, nagaan welke aanscherping de audits 2009 behoeven door deze nieuwe wetgeving. Ook de nieuwe wet Oneerlijke Handelspraktijken zal aandacht behoeven.

  3. BPO.
    Het BPO-onderzoek zal op 13 januari 2009 aan de stuurgroep BPO worden gepresenteerd. Op 19 maart 2009 organiseert Tote-m het event “Sourcing Customer Management 2009”, waar beslissers op het gebied van Customer Management op de hoogte worden gesteld van de ontwikkelingen op dit terrein. Het BPO-onderzoek moet ertoe leiden dat opdrachtgevers meer gaan nadenken over ontsourcing. Bovendien moet het collectief inzicht worden vergroot. De BPO-tendens is een kans voor de facilitaire callcenters. In 2009 zal er publicitair ook regelmatig aandacht worden besteed aan het onderwerp, zowel via case-beschrijvingen, publicaties in (vak)tijdschriften als anderszins.

  4. Strenger toezicht op naleving regels.
    Dit is een uiterst belangrijk speerpunt. 2009 zal het jaar moeten worden waarin strenger toezicht tot resultaten moeten leiden en ook tot sanctiemaatregelen. De ledenvergadering heeft dit ook uitgesproken. WGCC-leden zullen zich gebonden moeten voelen aan afspraken en zullen committment moeten tonen. De niet-leden zullen door de vakbonden of de toezichthouders gehouden moeten worden aan de ge-AVV-de CAO, aan de wetgeving en aan de zelfregulering.

  5. Afronding kostprijsonderzoek + loonindex.
    Dit zijn 2 onderwerpen die reeds in 2008 zijn aangepakt en afgehandeld moeten worden.

  6. Federatie VCN - WGCC.
    De vorming van een Federatie met VCN is eind 2008 in een stroomversnelling gekomen. In januari zullen VCN en WGCC hun eerste Federatie Nieuwjaarsborrel houden. Zij zullen zich ook samen presenteren op de TCD-dagen. In de eerste fase richten beide organisaties een koepelvereniging op met een externe voorzitter. In de eerste fase (max. 2 jaar) zullen de gemeenschappelijke belangen en het imago van de branche worden behartigd. De voorzitter doet de woordvoering. In de tweede fase komt er een gezamenlijke vereniging tot stand.
    De WGCC vindt dit een heel positieve ontwikkeling en zal gaarne haar bijdrage leveren.

Het jaar 2009 wordt dus een belangrijk jaar. Er zal voortgang moeten worden geboekt met het vergroten van de kansen voor de facilitaire callcenters. De verdere integratie van nieuwe media moet daarbij zeker niet worden vergeten.
Het bestuur hoopt op inzet en committment van velen. Alleen dan kan kunnen de wensen worden gerealiseerd. Zij kunnen reeds nu op veel waardering rekenen.

 

Bestuurssamenstelling en portefeuilleverdeling (per januari 2009)

De samenstelling is als volgt:

Dick Bakker: voorzitter en algemeen beleid
Dian van Leeuwen: secretaris, wetgeving ontwikkeling kwaliteitsnormen en gedragscodes
Gregory Teunisse: penningmeester, toetsingen, omzetregistratie en kengetallen
Ron Bakker: ontwikkeling HRM beleid
Jac Vermeer: bestuurslid, BPO dossier
Jeroen Veldstra: ondersteuning externe netwerkstructuren

Secretariaat:

Herman Nieuwenhuis: woordvoering, public affairs
Lien Gafar: officemanagement

Januari 2009
Dian van Leeuwen