WGCC Speerpuntennotitie 2010

De speerpunten van 2009

Gekozen werd voor:

  • een beperkt aantal speerpunten;
  • een goede communicatie naar de leden;
  • een grotere inzet van de leden zelf, zowel qua mensen als kennis;
  • elkaar afrekenen met consequenties;
  • arbeidsgerelateerde zaken bij de WGCC, kennisdelen samen met VCN.

Daaropvolgend zijn voor 2009 de volgende speerpunten benoemd:

  • CAO inclusief het starterscertificaat;
  • wetgeving, lagere regelgeving, zelfregulering en de correcte implementatie van het bel-me-niet-register;
  • BPO, afronding onderzoek en nadere positionering op dit onderwerp
  • strenger toezicht op de naleving van regels;
  • afronding kostprijsonderzoek + loonindex;
  • federatie VCN – WGCC.

 

Realisering 2009

  1. CAO inclusief het starterscertificaat.
    Het ANW-hiaat is per 1 maart 2009 ingegaan. De naleving van de CAO is onderwerp van gesprek geweest met de vakbonden. Zij bleken niet bereid tot financiële ondersteuning van deze CAO-afspraken. De WGCC heeft vervolgens zelf het initiatief genomen tot invulling van de naleving van de CAO.
    Er zal een aparte site worden ingericht, waarin opgenomen alle facilitaire callcenters in Nederland. Daarop zal een vergelijking te zien zijn van deze callcenters t.o.v. een aantal onderwerpen m.b.t. de CAO. Zo wordt voor een ieder - opdrachtgevers, werknemers e.a. - zichtbaar de mate van naleving.

  2. Wetgeving, lagere regelgeving, nieuwe Infofilter, zelfregulering.
    De gewijzigde Telecomwet is uiteindelijk per 1 oktober 2009 ingegaan. De Stichting Infofilter is door Staatssecretaris Heemskerk aangewezen als beheerder van het Bel-me-niet register. Post en marktonderzoek zijn afgesplitst van Infofilter. Zij gaan als zelfregulering zelfstandig door. De WGCC heeft een bestuurszetel in de Stichting Infofilter nieuwe stijl. Veel tijd is besteed aan de inrichting van het Bel-me-niet register. In september is het uiteindelijk klaar gekomen en konden opdrachtgevers en contact centers ermee aan de slag.
    Met de Opta is een samenwerkingsprotocol afgesloten. De WGCC heeft aangedrongen op een proactieve wijze van handhaving door de Opta. In de eerste weken na 1 oktober hebben vele consumenten zich aangemeld bij het register.

  3. BPO.
    Het eerste BPO onderzoek, uitgevoerd door TOTE-M, is gepresenteerd.
    Een interne stuurgroep van de WGCC is vervolgens de discussie aangegaan hoe dit onderwerp vervolgd kan worden. Daarbij is men ervan overtuigd dat BPO een zeer belangrijk onderwerp voor de facilitaire callcenters is, omdat omzetvergroting hiervan het gevolg is en moet zijn.
    TOTE-M heeft een voortzetting van het onderzoek aangekondigd. De WGCC is hierbij als aanbeveler van het onderzoek betrokken.
    De discussie van de interne WGCC-stuurgroep is nog niet beëindigd.

  4. Strenger toezicht op naleving regels.
    De commissie kwaliteit heeft een aanscherping van de regels van de audits 2009 voorgesteld, die zijn overgenomen door de ledenvergadering. Alle audits zijn in de maanden april en mei 2009 gehouden en alle leden hebben het predikaat “Quality Member” behaald. Over 2008 was er uiteindelijk 1 lid, waar een sanctiemaatregel is toegepast.
    De gewijzigde Telecomwet zal worden getoetst in de audits 2010.

  5. Afronding kostprijsonderzoek + loonindex.
    Beide onderwerpen zijn afgerond. De loonindex is inmiddels geactualiseerd.

  6. Federatie VCN – WGCC.
    Dit is het eerste jaar van de Klantenservice Federatie (KSF). Na een gezamenlijke Nieuwjaarsborrel van VCN & WGCC is de Federatie met haar werkzaamheden begonnen. Als voorzitter is per 15 februari jl. benoemd prof. dr. Eric Fischer. De KSF heeft zich ook gepresenteerd, samen met VCN & WGCC, op de TCD dagen. Vervolgens is men aan de werkzaamheden begonnen en zijn er 3 speerpunten benoemd.
    Te weten:
    - wet en regelgeving;
    - arbeidsmarkt;
    - en scholing en opleiding.

    Deze 3 speerpunten zullen geleidelijk aan worden ingevuld en zullen moeten leiden tot een beleidsplan voor 2010. In de loop van het jaar zijn ook 2 bijeenkomsten gehouden met de stakeholders van de KSF (Consumentenautoriteit, Consumentenbond, Consumentenlijn Telemarketing, DDMA, Ministerie Economische Zaken, Opta, VNO-NCW). In deze bijeenkomsten hebben de stakeholders aangegeven hoe zij aankijken tegen de contactcenter branche, wat er verbeterd zal moeten worden en hoe zij een ook de KSF hieraan een bijdrage kunnen leveren. Uiteindelijk moeten de uitkomsten in een bilateraal overleg met de verschillende stakeholders nader worden ingevuld.

    De bureaus van VCN & WGCC zullen per 1 januari a.s. worden ondergebracht in het kantoor van de WGCC in Leidschendam.

 

Speerpunten voor 2010

Het bestuur heeft in een strategiebespreking de contouren van de begroting 2010 besproken alsmede geconstateerd dat, i.v.m. de wijziging van de Telecomwet per 1 oktober 2009, bedrijven met outbound activiteiten alsmede kleinere bedrijven het in 2010 moeilijker zullen krijgen. De consolidatieslag in callcenterland zal doorgaan en van de huidige leden zal, ook door overnames, een kleiner aantal overblijven.

De WGCC streeft ernaar de “eredivisie” van de callcenter branche te worden. Dat houdt een ‘kanteling’ van het beleid van de WGCC in. Deze kanteling zal mogelijk worden door een herverdeling van taken en verantwoordelijkheden. Het bestuur realiseert zich dat de verantwoordelijkheden jegens de consument vanaf nu veel meer inhoud gegeven dienen te worden door een organisatie die de belangen van facilitaire partijen en hun opdrachtgevers bundelen. De werkzaamheden voor wet en regelgeving zullen derhalve zoveel mogelijk overgeheveld worden naar andere instanties, zoals de Klantenservice Federatie en de Stichting Consumentenlijn Telemarketing. Het accent zal dan binnen de WGCC veel meer komen te liggen op kwaliteit en kwaliteitssystemen. Veel meer dan een belangenbehartiger zal de WGCC zich positioneren als een kwaliteitslabel. En dan niet - zoals in de afgelopen jaren op richtlijnen die relevant waren voor onze politieke dossiers, in casu de zelfregulering en wetgeving - maar veel meer een kwaliteitslabel vanuit het perspectief van de (potentiële) opdrachtgevers van onze leden.
Het bestuur oriënteert zich nadrukkelijk op de mogelijkheden om de WGCC te ‘branden’ als de eerdergenoemde eredivisie in customer contact. Deze laatste term zal in het vervolg als ‘voluit-versie’ van de CC in onze afkorting dienst doen.

 

Deze herpositionering zal geschieden op de inhoudelijke basis van een drietal speerpunten voor 2010:

  1. De CAO, inclusief de naleving daarvan.
    Begin 2010 zal uitvoering worden gegeven aan wat bekend is geworden als de “CAO-politie”, doordat er een callcentervergelijkingssite wordt opgezet, waaruit moet blijken welke facilitaire callcenters de CAO naleven op een aantal met name genoemde onderwerpen en wie daarvoor geaudit zijn.

    Het inzicht dat hierdoor ontstaat, zal voor werknemers en opdrachtgevers duidelijk maken de kwaliteit van de facilitaire callcenters. De WGCC staat immers professionaliteit en kwaliteit voor. Een nieuwe CAO blijft voor de WGCC een belangrijk na te streven doel.

  2. Meer nadruk op kwaliteitssystemen.
    De jaarlijkse audits zullen steeds meer worden aangescherpt en van sancties voorzien d.w.z. dat niet naleving tot royement zal leiden. Het doel hiervan moet zijn de kwaliteit en professionaliteit van de WGCC leden te vergroten. Het kwaliteitsbeleid zal zodanig herijkt worden, dat de van de leden geëiste compliance vertaald wordt naar proposities voor onze afnemers.

  3. Klantenservice Federatie (K.S.F.).
    Het eerste jaar van de KSF is voorbij. De aanzet is in 2009 gegeven. In 2010 zal uitwerking worden gegeven aan de 3 gekozen speerpunten, te weten:
    - wet- en regelgeving;
    - arbeidsmarkt;
    - scholing en opleiding.

    De WGCC zal de wet- en regelgeving, waaraan zij de afgelopen jaren veel aandacht heeft besteed, overhevelen naar de KSF en zich bezighouden met andere speerpunten.

    Het doel is om de VCN en WGCC op korte termijn te laten opgaan in de KSF, waar ook mogelijkheden zullen bestaan voor opname van en opgaan in de KSF van andere organisaties.

    Het jaar 2010 wordt dus een belangrijk jaar. De steun en denkkracht van velen zal nodig zijn om deze speerpunten te realiseren. Het bestuur hoopt op de inzet van velen.

 

Bestuurssamenstelling en portefeuilleverdeling (per januari 2010)

De samenstelling is als volgt:

Dick Bakker   voorzitter en algemeen beleid
vacature vice-voorzitter
Dian van Leeuwen secretaris, wetgeving, bestuurslid KSF   ontwikkeling kwaliteitsnormen en gedragscodes
vacature penningmeester, toetsingen, omzetregistratie en kengetallen
Jeroen Veldstra bestuurslid voor ontwikkeling HRM beleid
Jac Vermeer bestuurslid voor BPO, bestuurslid KSF
Norbert van Liemt bestuurslid voor toekomstige organisatie WGCC

Secretariaat:

Herman Nieuwenhuis woordvoering, public affairs
Lien Gafar officemanagement

 

Januari 2010
Dian van Leeuwen